Dokuz Eylül Üniversitesi Ders Katoloğu / Bilgi Paketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu	Ders Adı	Ders Türü	D	U	L	AKTS
ISL 4015	HİZMET İŞLEMLERİ YÖNETİMİ	SEÇMELİ	3	0	0	5

Dersi Veren Birim

İşletme

Dersin Düzeyi

Lisans

Ders Koordinatörü

PROFESÖR SAİME ORAL

Dersi Alan Birimler

İşletme (İ.Ö)
İşletme

Dersin Amacı

Hizmet işletmelerinin yönetimi ve hizmet kalitesinin ve hizmet işletmelerinin verimliliğinin artırılması için yararlanılabilecek yöntemleri hizmet işletmelerinden verilecek örneklerle açıklamak

Dersin Öğrenme Kazanımları

1	Hizmet işletmelerinin yapısının ve özelliklerini sıralayabilme
2	Hizmet işlemlerinin yönetilmesinde kullanılacak yöntemleri ve sınıflandırabilme
3	Hizmet işlemlerinin yönetilmesinde kullanılacak araçları sınıflandırabilme
4	Hizmet süreçlerinde uygulanabilecek stratejileri listeleyebilme
5	Hizmet işlemlerinin kalitesinin artırılması ve verimliliğinin yükseltilmesi için kullanılan araçları ve yöntemleri sınıflandırabilme

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta	Konular	Açıklama
1	Hizmetin tanımı, hizmetlerin özellikleri, hizmetlerin sınıflandırılması
2	Hizmet Kalitesi , hizmet kalitesinin ölçülmesi,
3	SERVQUAL modeli ve uygulamalardan örnekler
4	Hizmet sisteminin tasarımı, hizmet tasarıları
5	Hizmet işletmelerinde kuruluş yeri seçimi
6	Hizmet işletmelerinde işyeri düzeni
7	Hizmet işletmelerinde iş ölçümü
8	Ara Sınav
9	Ara Sınav
10	Bekleme hattı, Kuyruk modelleri
11	Talep ve kapasitenin dengelenmesi
12	Hizmet işletmelerinde performans ölçümü
13	Hizmet kalitesinin geliştirilmesi
14	Hizmet işletmelerin yalın uygulamalar, Hizmet işletmelerinde altı sigma uygulamaları

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Saime Oral, Hilmi Yüksel, Hizmet İşlemleri Yönetimi, Kanyılmaz Matbaası, 2007
Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J., Service Management, Operations Strategy and Information Technology by McGraw Hill Inc, 2001

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

İnteraktif ders anlatımı, örnek olay tekniği

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO	KISA KOD	UZUN ADI	FORMUL
1		Arasınav
2	YIN	Yarıyıliçi notu	ARS * 1
3	FN	Yarıyılsonu sınavı
4	BNS	BNS	YIN * 0.40 + FN * 0.60
5	BUT	Bütünleme Notu
6	BBN	Bütünleme Sonu Başarı Notu	YIN * 0.40 +BUT * 0.60

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar