• ANASAYFA
• ÜNİVERSİTE HAKKINDA
  • İsim - Adres
  • Genel Bilgi
  • Üniversite Yönetimi
  • Akademik Takvim
  • Derece Programları
  • Yabancı Dilde Eğitim Veren Birimler
  • Genel Kabul ve Kayıt Koşulları
  • Kredi Hareketliliği ve Önceki Öğrenmenin Tanınması
  • AKTS Kredilerinin Belirlenmesi
  • Akademik Danışmanlık
  • İletişim
• DERECE PROGRAMLARI
  • Doktora Programları
  • Yüksek Lisans Programları
  • Lisans Programları
  • Önlisans Programları
• ÖĞRENCİ İÇİN GENEL BİLGİLER
  • Yaşam Standardı
  • Barınma
  • Beslenme
  • Sağlık
  • Engelli İçin Olanaklar
  • Sigorta
  • Finansal Destekler
  • Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı
  • Uluslararası Öğrenciler için Pratik Bilgiler
  • Dil Kursları
  • Staj Olanakları
  • Sportif, Sosyal ve Kültürel Faaliyetler
  • Öğrenci Toplulukları ve Kulüpler
  • İzmir-Türkiye Hakkında
• ULUSLARARASI İLİŞKİLER
  • Dış İlişkiler Koordinatörlüğü
  • Kayıt İşlemleri
  • Anlaşmalar
  • Koordinatörler
  • Belgeler
  • Yabancı Dilde Eğitim Veren Birimler
  • AKTS/DE Etiketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü D U L AKTS UKY 8010 HİZMET KALİTESİ ZORUNLU 2 0 0 6

Dersi Veren Birim

Kalite Yönetimi Uzaktan Öğretim Tezsiz Yüksek Lisans

Dersin Düzeyi

Yüksek Lisans

Ders Koordinatörü

PROFESÖR HİLMİ YÜKSEL

Dersi Alan Birimler

Kalite Yönetimi Uzaktan Öğretim Tezsiz Yüksek Lisans

Dersin Amacı

Öğrencilere, hizmet işletmelerinin kalitesinin değerlendirilmesinde ve ölçülmesinde kullanılan yöntemleri tanıtmak ve hizmet çıktılarının kalitesinin artırılması ve hizmet süreçlerinin verimliğinin yükseltilmesi için kullanılan araçları ve yöntemleri kullanma becerisini kazandırmaktır.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1   Hizmet süreçlerinin temel karakteristiklerini hizmet kalitesini etkileyen 2   Hizmet kalitesinin ölçülmesinde kullanılan yöntemleri anlama 3   Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesini gerçekleştirebilme 4   Hizmet kalitesinin artırılmasında kullanılan yaklaşımları anlama ve uygulayabilme 5   Hizmet süreçlerinin kalitesinin ve verimliliğinin artırılması için öneriler

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta Konular Açıklama 1 Hizmetlerin temel özellikleri 2 Hizmet kalitesi, hizmet kalitesini etkileyen faktörler 3 Hizmet kalitesinin boyutları, hizmet kalitesinin ölçülmesi 4 Servqual yöntemi ve sonuçların analizinde kullanılabilecek istatistiksel analizler 5 Servqual yöntemi ve sonuçların analizinde kullanılabilecek istatistiksel analizler 6 Servqual yöntemi ile ilişkin örneklerin incelenmesi 7 Servperf yöntemi ve servperf yöntemi ile ilişkin örneklerin incelenmesi 8 Yalın düşünce ilkeleri ve hizmet işletmelerinde yalın düşünce 9 Hizmet işletmelerinde yalın üretim tekniklerine ilişkin uygulamalar 10 Altı sigma ve hizmet işletmelerinde altı sigma 11 Hizmet işletmelerinde altı sigma uygulamaları 12 Hizmet işletmelerinde kalite geliştirme tekniklerinin uygulanması 13 Proje sunumları 14 Proje sunumları

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Saime Oral, Hilmi Yüksel, Hizmet İşlemleri Yönetimi, Kanyılmaz Matbaası, 2007 Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J., Service Management, Operations Strategy and Information Technology by McGraw Hill Inc, 2001

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

Sözlü anlatım, örnek olay çalışmaları

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO KISA KOD UZUN ADI FORMUL 1 VZ Ara Sınav 2 YYC Yarıyıl İçi Çalışma 3 FN Yarıyıl Sonu 4 BNS Başarı VZ * 0.20 + YYC * 0.20 + FN* 0.60 5 BUT Bütünleme Notu 6 BBN Bütünleme Sonu Başarı Notu VZ * 0.20 + YYC * 0.20 + BUT* 0.60 *** Bütünleme Sınavı Yapılmayan Birimlerde Bütünleme Kriteri Dikkate Alınmaz.

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

İlan Edilecektir.

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

İlan Edilecektir.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat) Ders Anlatımı 14 2 28 Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar 10 8 80 Vize Sınavına Hazırlık 1 10 10 Final Sınavına Hazırlık 1 10 10 Ödev Hazırlama 1 15 15 Vize Sınavı 1 2 2 Final Sınavı 1 2 2 TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat) 147

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖK PK.1 PK.2 PK.3 PK.4 PK.5 PK.6 PK.7 PK.8 PK.9 PK.10 PK.11 ÖK.1 4 4 ÖK.2 4 4 ÖK.3 4 4 4 4 ÖK.4 4 4 3 4 4 ÖK.5 4 4 3 4 4