Dokuz Eylül Üniversitesi Ders Katoloğu / Bilgi Paketi

Ders Bilgileri

Ders Kodu	Ders Adı	Ders Türü	D	U	L	AKTS
TUR 4006	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	ZORUNLU	3	0	0	5

Dersi Veren Birim

Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik

Dersin Düzeyi

Lisans

Ders Koordinatörü

DR.ÖĞR.ÜYESİ YEŞİM COŞAR

Dersi Alan Birimler

Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik

Dersin Amacı

İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetimini uygulayabilmek.

Dersin Öğrenme Kazanımları

1	İlişkisel pazarlamayı kavramak
2	işletmelerde ilişkisel pazarlamayı uygulayabilmek
3	Müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlamaya katkısını kavrayabilmek
4	Müşteri ilişkilerinde yönetim sürecininin önemini yorumlayabilmek
5	örnek müşteri ilişkileri yönetim olaylarını yorumlayabilmek.

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta	Konular	Açıklama
1	Derse giriş genel bakış
2	MİY için stratejik çerçeve geliştirilmesi
3	Strateji geliştirme süreci
4	Değer yaratma süreci
5	Enformasyon yönetim süreci
6	Performans değerlendirme süreci
7	Ara Sınav
8	Ara Sınav
9	Müşterileri tanımlama
10	Müşteriyle etkileşime girmek: Müşteriyle birlikte çalışma stratejisi
11	Öğrenen ilişkiler kurmak için etkileşim araçlarının kullanılması
12	Gizlilik ve müşteri geribeslemesi
13	Öğrenen ilişkiler için kitlesel uyarlama
14	Müşteri tabanlı inisiyatiflerde başarıyı ölçmek
15	Final Sınavı
16	Final Sınavı

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

Ana kaynak: Adrian Payne, HANDBOOK OF CRM: Achieving Excellence in Customer Management, Elsevier,
Don Peppers, Martha Rogers, Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons, Inc

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

Dersler teorik olarak verilmektedir

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO	KISA KOD	UZUN ADI	FORMUL
1	ARS	ARASINAV
2	YYS	YARIYIL SONU SINAVI
3	YYBN	YARIYIL SONU BAŞARI NOTU	ARS * 0.40 + YYS * 0.60
4	BUT	BÜTÜNLEME
5	BUTBN	BÜTÜNLEME SONU BAŞARI NOTU	ARS * 0.40 + BUT * 0.60

*** Bütünleme Sınavı Yapılmayan Birimlerde Bütünleme Kriteri Dikkate Alınmaz.

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

Yok

Değerlendirme Kriteri

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Dili

Türkçe

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

Öğrenciler, dersle ilgili bütün bilgileri, duyuruları ve program değişiklikleri elde etmekle yükümlüdürler. Tüm öğrenciler, öğretim üyesi tarafından bildirilen tüm kurallara uymak zorundadır. Öğrenciler ödev ve projeleri zamanında teslim etmekle yükümlüdür

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

ceylan.alkan@deu.edu.tr

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

Salı-Çarşamba: 13:00-16:00

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler	Sayısı	Süresi (saat)	Toplam İş Yükü (saat)
Ders Anlatımı	12	3	36
Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar	13	2	26
Vize Sınavına Hazırlık	1	10	10
Final Sınavına Hazırlık	1	15	15
Diğer Kısa Sınavlara Hazırlık	1	10	10
Ödev Hazırlama	1	20	20
Proje Hazırlama	1	10	10
Vize Sınavı	1	1	1
Final Sınavı	1	1	1
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat)			129

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖK	PK.1	PK.2	PK.3	PK.7	PK.12
ÖK.1					5
ÖK.2				5
ÖK.3		5			5
ÖK.4	5
ÖK.5			5

DERS ADI

DERECE PROGRAMLARI