DERS ADI

:

DERECE PROGRAMLARI

Ders Bilgileri

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü D U L AKTS
SEÇMELİ

Dersi Veren Birim

Turizm İşletmeciliği

Dersin Düzeyi

Lisans

Ders Koordinatörü

Dersi Alan Birimler

Dersin Amacı

Dersin Öğrenme Kazanımları

1   Müşteri ilişkileri ve müşteri tiplerinin temel öğelerini ifade edebilmek.
2   Otelin başarı ve başarısızlığında müşteri ilişkilerinin önemini kavrayabilmek.
3   Müşteri geribildirimlerini toplama, kullanma ve anlamlandırabilmek için etkin yöntemleri ayırt edebilmek.
4   Müşteri odaklı bir takımda iletişimin ana özelliklerini belirtebilmek.
5   Müşterilere verilen hizmetin teknoloji kullanımıyla nasıl geliştirilebileceğini anlamak.
6   Zor durumların çözümünde uygulanması gereken aşamaları belirtebilmek.

Dersin Öğretim Türü

Örgün Öğretim

Dersin Önkoşulu/Önkoşulları

Yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders İçeriği

Hafta Konular Açıklama
1 Derse Genel Bakış
2 Müşteri Tipleri, Hizmet Esasları ve Müşteri Odaklı Yönetim Kültürü
3 Müşteri İlişkileri Yönetimi
4 Müşteri Stratejisi
5 Müşteri Şikayetlerinin Toplanması, Analizi ve Müşteri Geri Bildirimlerinin Yorumlanması
6 Müşteri Şikayetlerinin Toplanması, Analizi ve Müşteri Geri Bildirimlerinin Yorumlanması
7 Zor Durumlarla ve Müşterilerle Baş edebilme
8 Zor Durumlarla ve Müşterilerle Baş edebilme
9 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teknoloji
10 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Sosyal Medya
11 Dönem Ödevi Sunumları / Tartışma
12 Dönem Ödevi Sunumları / Tartışma

Ders İçin Önerilen Kaynaklar

İlan Edilecektir.

Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

1. Ders Anlatımı: Haftada üç saat ders anlatımı olacaktır.
2. Konuk Konuşmacılar: İzmir'de faaliyet gösteren büyük ölçekli otel işletmelerinin halkla ilişkiler müdürleri, uygunluk durumlarına göre deneyimlerini paylaşmak üzere derse davet edilecektir.
3.Canlandırma: Müşteri şikayetleri ile ilgili örnek senaryolar verilerek iletişim becerilerinin geliştirilmeye sağlanmaya çalışılacaktır.

Değerlendirme Yöntemleri

SIRA NO KISA KOD UZUN ADI FORMUL
1 ARS ARASINAV
2 PRJ PROJE
3 ODV ÖDEV
4 YYS YARIYIL SONU SINAVI
5 YYBN YARIYIL SONU BAŞARI NOTU ARS* 0.30 +PRJ* 0.30 + ODV* 0.10 + YYS* 0.30
6 BUT BÜTÜNLEME
7 BUTBN BÜTÜNLEME SONU BAŞARI NOTU ARS* 0.30 +PRJ* 0.30 + ODV* 0.10 + BUT* 0.30


*** Bütünleme Sınavı Yapılmayan Birimlerde Bütünleme Kriteri Dikkate Alınmaz.

Değerlendirme Yöntemlerine İliskin Aciklamalar

1. Vize ve final sınavları, derslerde ele alınan konulardan seçilecek sorulardan oluşacaktır.
2. Dönemin başında öğrenciler gruplar oluşturacak ve dönem projesi için birlikte çalışacaktır. Dönem ödevi, Times New Roman, 12 punto, çift satır aralığı ve APA formatında yazılmalıdır. Sunum 15 dakikayı geçmemelidir. Dönem projesinin değerlendirilmesi içerik, şekil ve sunum üzerinden olacaktır.
3. Bir 4 yazılı ödev verilecektir.

Değerlendirme Kriteri

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Dili

İngilizce

Derse İlişkin Politika ve Kurallar

İlan Edilecektir.

Dersin Öğretim Üyesi İletişim Bilgileri

İlan Edilecektir.

Ders Öğretim Üyesi Görüşme Gün ve Saatleri

İlan Edilecektir.

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ders Anlatımı 12 3 36
Proje Hazırlama 1 6 6
Haftalık Ders öncesi/sonrası hazırlıklar 10 3 30
Vize Sınavına Hazırlık 1 9 9
Final Sınavına Hazırlık 1 9 9
Sunum Hazırlama 1 3 3
Ödev Hazırlama 1 4 4
Vize Sınavı 1 1 1
Final Sınavı 1 1 1
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat) 99

Program ve Öğrenme Kazanımları İlişkisi

PK/ÖKPK.1PK.2PK.3PK.4PK.5PK.6PK.7PK.8PK.9PK.10PK.11PK.12PK.13PK.14PK.15PK.16PK.17PK.18PK.19
ÖK.1
ÖK.2
ÖK.3
ÖK.4
ÖK.5
ÖK.6

İLETİŞİM BİLGİLERİMİZ
Dokuz Eylül Üniversitesi Cumhuriyet Bulvarı No: 144 35210 Alsancak / İZMİR
Telefon: +90(232) 412 12 12 - Faks: +90 (232) 464 81 35

Copyright 2015 DEÜ. BİD

ANASAYFA / ÜNİVERSİTE HAKKINDA / DERECE PROGRAMLARI / ÖĞRENCİ İÇİN GENEL BİLGİLER / ULUSLARARASI İLİŞKİLER